نتایج یک مطالعه پژوهشی: بیشترین رضایت مشتری از گوگل و یاهو

یک مطالعه تحقیقی دانشگاهی در زمینه میزان رضایت مشتریان نشان می‌دهد که در میان شرکت‌های کامپیوتری صاحب‌نام دنیا، دو شرکت گوگل و یاهو در صدر قراردارند.

IDG – نتایج یک پژوهش میدانی انجام شده در دانشگاه میشیگان در زمینه تجارت الکترونیک  نشان می‌دهد که دو شرکت بزرگ گوگل و یاهو همچنان شانه به شانه یکدیگر با هم رقابت می‌کنند، اما در حوزه «رضایت مشتری» گوگل نزد مصرف‌کنندگان اندکی جلوتر در حرکت است. در این پژوهش که همه ساله به سنجش میزان رضایت مشتریان صنعت کامپیوتر و سایر صنایع می‌پردازد، پورتال‌های وب، سایت‌های جستجوگر، و سایر سایت‌های خبری و اطلاع‌رسانی اینترنت در شاخه تجارت الکترونیک قرار گرفته‌اند. نتایج مطالعه امسال نشان می‌دهد که معدل کل نمره «رضایت مشتری» از تجارت الکترونیک، بر اساس مقیاس 100 امتیازی «شاخص رضایت مشتری» در آمریکا (ACSI) به 9/75 رسیده، که نسبت به سال گذشته 7/4 درصد و نسبت به سال 2000 بیست درصد رشد را نشان می‌دهد. این شاخص، رضایت مشتریِ بیش از 200 شرکت را در 41 صنعت مختلف بررسی کرده، و برای اولین بار در تاریخ این مطالعه، تجارت الکترونیک از ACSI ملی پیشی گرفته است. به گفته لری فرید، رئیس شرکت ForeSee Results، یکی از بانیان مالی این مطالعه، «گوگل راضی‌ترین و وفادارترین مشتریان را در میان تمام شرکت‌های فعال در حوزه تجارت الکترونیک را دارد و بزرگترین سهم بازار را از آن خود کرده است. اما یاهو کنار نخواهد رفت و به رقابت خود ادامه می‌دهد. برندگان اصلی این رقابت هم کاربران وب خواهند بود». البته نباید موفقیت سایر شرکت‌ها، از جمله AOL، MSN و Ask Jeeves را نادیده گرفت. مثلاً همین امسال AOL نمره رضایت مشتری خود را از 67 به 71 رساند، که نسبت به سال گذشته 6 درصد و نسبت به سال 2000 بیست و شش درصد رشد محسوب می‌شود. به اعتقاد لری فرید «در مجموع رقابت بسیار نزدیک است. پورتال‌ها و جستجوگرها تمام تلاش خود را می‌کنند تا پاسخگوی نیاز مشتریان باشند. ابداع و راه‌اندازی سرویس‌های جدیدی چون Yahoo Music و Google Earth یک نمونه از این تلاش‌هاست». در همین نظرسنجی، مردم کمترین امتیاز را به خاطر خدمات ضعیف به شرکت Dell دادند. شاخص اندازه‌گیری این نظرسنجی رضایت مشتری از آخرین خرید کامپیوترش بوده است، که از میان 250 مشتری در هر شرکت پرسیده شده است. اپل برای دومین سال پیاپی بهترین امتیاز را از خریداران پی‌سی گرفت. امتیاز اپل در این نظرسنجی 81 بود، که از معدل کل 7 واحد بیشتر است. در مقابل، شرکت Dell به امتیاز 74 رسید که نسبت به امتیاز سال گذشته خودش 5 واحد کمتر است. شرکت‌کنندگان در این نظرسنجی عمدتاً از نحوه پشتیبانی شرکت Dell از مشتریانش - و نه کیفیت محصولاتش - ناراضی بودند. تیم پژوهشی ASCI وضعیت شرکت HP‌ را در دو بخش مجزا دنبال کرده است زیرا این شرکت از یک سو دارای طیف وسیعی از محصولات است و از سوی دیگر دارای دو خط تولید کاملا متفاوت است که یکی از آنها در نتیجه ادغام شرکت Compaq وارد کسب‌وکار اچ‌پی شده است. این دسته بندی به گروه مطالعه مذکور امکان داده که کیفیت محصولات این شرکت و نیز میزان رضایت مشتریان از اچ‌پی را در قبل و بعد از ادغام با کامپک مقایسه کنند. در این بررسی معلوم شده است که محصولات ساخت اچ‌پی امتیاز 73 را بدست آورده‌اند حال آنکه محصولات مربوط به خط تولید کامپک امتیاز 67 را که کمترین امتیاز میان دیگر شرکت‌ها محسوب می‌شود را برای خود ثبت کرده است.